Relacionamento com o cliente versus segredo industrial.

O equilíbrio entre o relacionamento oferecido para o cliente é diferente em falar todas as novidades que a empresa tem a oferecer. Esse limite é definido pelo que é público e o que ainda clama por se tornar público, essa diferença se chama “segredo industrial”. Fica claro que a postura de uma empresa estipula ao seu cliente ou clientes o que é ou será divulgado mediante a rede social ou um evento presencial.

A tênue linha de publicidade e segredo industrial (Foto: Internet)
A tênue linha de publicidade e segredo industrial (Foto: Internet)

Torna-se obrigação que o publicitário tome como partido que ele representa uma empresa, senão uma causa. Como todo bom contador de histórias que é o publicitário (Storyline), contar o segredo da história é matar o suspense e fazer o clímax morrer. O Clímax é quando o produto de uma empresa ganha destaque e vira o queridinho entre o público.

Esta informação é obviamente o segredo do sucesso das empresas, reparem bem que quando algo vaza antes do tempo, a notícia torna-se comum e vira domínio público, sem estarmos dentro da legalidade aqui. Estamos falando do efeito publicitário. Logicamente perdemos o interesse por algo que o outro já possui. E quem disse ao lançarmos na mão um produto recém produzido por uma corporação, queremos na primeira oportunidade ao avista-lo experimentar primeiro que qualquer outra pessoa?

Se a tentação por esta corrida morre, o fantástico torna-se comum. A atenção do artigo surge ao cliente e ao publicitário. E por que não somente ao publicitário, o autor responsável por não contar mais do que devia? Porque o cliente pode achar que isso é pouco caso da empresa e não divulgar informação. Mesmo numa rede social onde a palavra “compartilhar” se faz uma ordem, ainda temos a ética empresarial que o segredo industrial ainda é mantido. E como o peixe se apresenta nos shows, não se pode perder a surpresa do espetáculo.

Comportamento com duplo sentido.

O papel da empresa e do cliente (Foto: Internet)
O papel da empresa e do cliente (Foto: Internet)

Estava navegando pela internet ainda hoje, e deparei-me com uma publicação na rede social do Facebook no mínimo intrigante, mas ao mesmo tempo avaliei os dois lados. Avaliei o sistema B2C criando pela empresa e o que fez o cliente agir daquela forma. É tão prévio que todos falem que o cliente tem razão que perde-se o fio da meada em analisar o que de fato esta dando errado.

Geralmente num sistema B2C (Business – Customer) temos um problema sério chamado atendimento ao cliente, que peca em minimizar burocracias criando obstáculos no entendimento do produto para o publico, nada mais é o atendente um vendedor indireto, seja ele habilitado para isso ou não. Mas não cabe a empresa ser a culpada de tudo, estamos falando de um sistema de troca aqui.

A empresa fornece o produto acordado, e o cliente em troca garante o produto com o dinheiro. Ambas as partes garantem características e abordam uma negociação pacífica com a troca de bens ou serviços. Pois bem, o cliente no caso por citado entrou em contato com a empresa pelo Facebook indagando sobre um novo produto, que será lançado amanhã.

O cliente esta entrando na zona restrita de uma empresa, o chamado segredo industrial. Se uma empresa não aborda um produto e não faz publicidade dele, isso significa ‘cover’ do produto. Ele só irá abrir ao público a novidade tendo o controle de quem irá estar presente (a imprensa, assessoria da empresa e clientes aleatoriamente convidados) é aí que surge aquela ideia do cliente na geração Z (mundo web 2.0) que tudo deve ser público, algumas coisas e outras não.

E essas é uma delas, mas se engana que o cliente tenha idade inferior á 25 anos. Digo geração Z (1995-atualmente) de penetra, possivelmente o cliente em questão seja da geração X (1979-1994) ou até mesmo da geração Baby Boomers (1945-1967). O efeito da liberdade de expressão num mundo ‘virtualmente’ sem lei com a internet permitiu este desbloqueio do bom senso do cliente. Trata-se neste caso de uma inauguração do produto a portas fechadas.

Um controle de lançamento do produto é uma estratégia de Marketing onde o produto já é conhecido, e a divulgação de sua existência torna-se arbitrariamente dispensável, o objetivo é apresentar uma nova versão. Com apenas uma característica diferente dos demais. Pode parecer aos demais que esse é um plano no mínimo imbecil, mas não é quando se trata de exclusividade e a garantia do custo já esta assegurada com patrocinadores que exigiram isso no contrato.

A empresa em si não está perdendo em nada, a notícia de que haverá um novo produto é o suficiente de informação que eles sabem que será para o cliente, as demais outras será dado em primeira mão no momento do lançamento. Alguns clientes acham que isso é pouco caso. Mas temos paparazzis de plantão, uma foto aqui é um furo ali. Significa que atenção, os holofotes não fica para a empresa, e sim para o veículo de informação. Ainda mais em se tratando do mundo de hoje – onde o compartilhamento é dado crédito aquele quem o fez primeiro, não necessariamente sabendo se quem o fez, o criou também.

Como solucionar este comportamento nos clientes?

Sem informações, o tato do cliente torna-se visceral (Foto: Internet)
Sem informações, o tato do cliente torna-se visceral (Foto: Internet)

O cliente é um astuto leitor, como estamos falando de Marketing Digital aqui, vale ressaltar que estamos falando de clientes que sabem e se informam com variadas fontes á mão. A dificuldade está apenas na preguiça. Tudo que uma pessoa pode ficar sabendo sobre economia, comportamento, leis, novas marcas, notícias ela pode buscar assim simples.

Torna-se hábil ao cliente também ter o domínio do assunto, não necessariamente o discernimento do mesmo. Este é o papel da empresa, antes de ser uma entidade com fins lucrativos, toda empresa é regida por uma administração que visa sobre tudo conversar com o cliente, este departamento comumente conhecido como o “Marketing” torna a dúvida em clareza.

Qual seria esta dúvida? Diversas. O produto é antes de tudo definido, descrito, caracterizado, passa a ter forma, ganha estilo, ganha espaço, passa a ser um objeto de desejo e necessidade e por fim ganha uma identidade e valores na vida das pessoas. Esta é a comunicação publicitária, agora existe a comunicação social que é propriamente tornar e determinar o papel e comportamento empresarial claros ao cliente.

A empresa exemplo deste artigo toma um aspecto muito íntimo, e suas palavras em posts são bastantes agregados á algo próximo de “colega”, nada mal para o que se quer conquistar. A naturalidade dos clientes e por si só conquistar neles a ideia de obter aquele produto. O problema é quando este tato de coleguismo torna-se informal, nada desrespeitoso devo ressaltar, é quando nele torna-se amador.

E ainda peca em outros pontos, como a eficiência no atendimento. Neste caso este é o ponto negativo da empresa X deste artigo. Não preza em si o cliente, e sim o produto. Um erro fatal da maioria das empresas. O produto é vital, mas não tem prioridade sobre o cliente. Um cliente satisfeito, vai procurar por si próprio razões para comprar o produto, sem isso é necessário que a empresa invista em campanhas só para dar a ideia e o posicionamento de que aquele produto é indispensável, quando que com um único investimento na educação dos atendentes pouparia custos.

Dado a esta negligência, a empresa torna-se alvo de ser uma pessoa jurídica informal, colega e ineficiente. Todos são amigos, mas vivem cobrando. Temos que pensar que a rede social não é um canal de SAC que você recebe mil e-mails, e ninguém verá que eles estão entregues as pulgas. É um canal de SAC transparente, onde xingamento e elogios são vistos por qualquer um. A política torna-se restrita ao uso informal das palavras, nada impede que os faça, mas se a eficiência for incapaz ou mesmo nula de executar o simples trabalho de comunicação, o cliente não terá a referência de quando ultrapassar ou não o limite do chamado “segredo industrial”.

E a empresa por si não terá um posicionamento até o final da crise, para estes casos elas escolham não responder a crítica. Eu digo: ERRADO. Quanto mais se ignora, pior a crítica se torna. É preciso atentar e dar ao cliente que a empresa ouviu e percebeu. Mas não é dar respostas automáticas, é dar respostas aquelas calorosas e informais, porém profissionais respostas na procura do melhoramento, resposta automática pode favorecer o digitador, mas mata a empresa aos poucos.

Gerenciando o marketing de relacionamento.

(Pesquisado do artigo de Roberto Madruga – “Como é feito o Marketing de relacionamento com clientes?“)

Marketing de relacionamento com o cliente (Foto: Internet)
Marketing de relacionamento com o cliente (Foto: Internet)

O relacionamento com o cliente é um dos focos do Marketing, apesar de alguns optarem por focar o produto como base existencial desta classe, é errado e indubitavelmente um retrocesso pensar que marketing (mercado) seja unicamente e exclusivamente voltado para o desenvolvimento do produto e as técnicas de venda de um.

Sem conhecer o cliente, onde ele esta inserido, quem é ele, onde ele está, que geração ele pertence não há mesmo um indicativo que faça valer o esforço do “design do produto”. Durante uma aula em administração no SENAC em 2009, um professor havia me dito que o futuro será voltado para humanos, mais precisamente recursos humanos.

E não estamos falando de cálculos de departamento pessoal, e sim de pessoas. O fator pessoa. O foco do Marketing é criar o produto no contexto do cotidiano do cliente, e como criar isso, separando e excluindo o fator humano? Não haverá produto que se sustente. Há possibilidade de empurrar com a barriga, mas esse processo demanda custo, perdas e investimentos. O outro foco do Marketing é minimizar custos.

Se antigamente era utilizado o método de produto e depois cliente, ele não existe mais. Atualmente lidamos com pessoas personalizadas, que querem algo para ser seu, ter uma qualidade, agregar sentimento e lembranças. Não estamos falando de uma época que  a uniformidade se fazia natural. Onde ter um carro era praticamente insensível, já que a maioria tem a mesma forma, mesma cor. Só mudava a marca. As roupas eram padrões, o comportamento era em linha reta.

Vivemos um tempo onde informação viaja virtualmente, a tecnologia caminha sobre nuvens, a necessidade humana cresce em ritmo de coelho. Não há espaço para definir o produto primeiro, e sim definir o cliente e dele abstrair o seu ponto de vista. As empresas atualmente, principalmente de tecnologia visualiza um cliente livre em seus atos, dando a ele opções de ‘Creative freedom’ praticamente favorecendo a geração C.

A geração C (Curadoria, conexão, comunidade e criação) são consumidores dentro da já existente formação de pessoas integradas na tecnologia, uma evolução da geração Z, que desfruta de um mundo virtual, onde a criação de conteúdo profissional não é mais restrito as empresas. Estamos falando de clientes que podem vir a ser concorrente da própria empresa, e isso passa a ser uma relação B2C para B2B, talvez em breve isso aconteça em larga escala.

Pensando nisso, as empresas vão precisar atentar ao cliente, no Brasil isso é uma realidade ainda distante. Enquanto que empresas multinacionais, no mínimos detalhes, utilizam e-mail para comunicar tudo. No Brasil ainda se usa de forma arcaica o telefone. Estamos entrando numa era da própria robótica onde criamos máquinas semelhantes aos seres humanos, com células troncos para recriar braços e pernas. Estamos dentro de um mundo onde celulares poderão serem dobrados. E ainda temos um país que mal consegue usar e-mail para contatos.

Mundo Pauta.

Texto: Rafael Junqueira[¹] (Bacharel de Ciência da Computação, cursando Pós em Gestão de Marketing e Comunicação Empresarial)[²]

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Artigo citado – ConQuist

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