Importância do Coaching no tratamento de B2E e B2C.

Numa leitura de um breve artigo publicado no site ‘Folha Online‘ intitulado – “Empresas não valorizam o estilo de liderança das mulheres” analisava que as mulheres não ostentavam em sua maioria cargos de gerência ora por abdicar mais pela vida pessoal, ora pelas corporações não adotarem um estilo de liderança mais voltado para o Coaching, o Mundo Pauta fará uma análise ainda que superficial do assunto.

Coaching e suporte
Coaching e suporte

“Empresóides brincando com o cliente”

De acordo com o estudo apresentado pela matéria, os pesquisados afirmam que Coaching e suporte ao trabalho não é considerado primordial, dando ao resultado da pesquisa um valor inferior da preferência na liderança, as mulheres. No entanto como profissional discordo dessa atitude de pensar, o que se for verdade, pode pôr em xeque a relação B2E (endomarketing) e B2C (relacionamento com o cliente) numa estaca inicial de estudo.

Razão até pela qual muitas empresas pecam no atendimento ao cliente. É papel do Marketing criar estratégias de como essa comunicação procederá, se estas empresas dispensam o coaching, começa a ficar claro porque as empresas não são tão engajadas ao relacionamento do cliente como se vê observa.

Estava pesquisando alguns sites pela internet, e volta e meia estou de volta as redes sociais. Notei que os sites dão tanta ênfase nos menus “institucionais” que a sua missão e visão são de oferecer ao cliente o quanto sua empresa pode ser escolhida, que seus serviços são adaptados a necessidade e que possuem ferramentas para atingir a satisfação. Promessas que dão burros com águas, quando vamos para a “front” de batalha, o social media da empresa.

Não vem ao caso citar a empresa que só de comentário era apenas reclamação. Esta bem claro que as empresas negam o coaching, e mal sabem o que ele significa para os fatores B2E e B2C. E que de fato é o propósito de um bom atendimento, conseguinte um sistema mais que perfeito de aproximação, captação de necessidades, suporte na criação e aperfeiçoamento do produto, fidelização, e marketing de pré e pós-venda.

Razão pela qual muitas empresas são alvos constantes de clientes insatisfeitos que veem suas reclamações irem por ralo abaixo, só pelo fato da empresa focar “PRODUTO“, e dispensar “CLIENTE“, focar “CAPITAL” e dispensar “FONTE DO CAPITAL“. Estamos falando do paradoxo de venda => sem cliente querendo comprar. Este paradoxo se repete na sociedade, e esta na hora de mudar. Estamos vivendo uma explosão de investimento estrangeiro e de insatisfação social.

Seja em pontos até minúsculos que esta manifestação que assola o país em várias cidades, podem até significar muito pouco em mudanças. Mas isso significa, cliente criterioso. As empresas precisam observar isso. Agora e atualmente existem recursos, a internet não é uma delas, é cheia delas para tornar um probleminha de SAC num grande calo nas empresas. E micro e médias vão levar muita surra senão engatar a ré com a estratégia atual.

Papel do coaching.

Vamos entender o que o Coaching é e o que ele significa para empresa e para o seu público. Coaching deriva da palavra americana “Coach” (treinador) que tem por uma definição muito simples como “motivador”. Vamos ser mais profundos, Coach tem haver com um treinador. Já observaram o que um de verdade faz? Ele treina, ele incentiva, ele oferece suporte, ele testa os limites, ele orienta, busca portas para o treinado atravessar.

Orientação, meta e resultado
Orientação, meta e resultado

Então estamos falando de algo muito mais complexo do que um simples ‘motivador’. Estado esse delegado quase como um deboche as mulheres. Como se não fosse importante. É vital na verdade. A empresa que não vê isso esta fadada a viver um ‘inferno corporativo dentro e fora’. Porque temos claras evidências de proatividade e clientes que divulgam um serviço porque foram muito bem recebidos. Sabe-se que isso só acontece quando há uma presente comunicação bilateral (interna e externa).

Externa (B2C – Business to Customer) e Interna (B2E – Business to Employee) uma comunicação reta e clara. Quantos atendentes de call center possuem a clareza de um serviço ou mesmo quantos acompanham todo o processo de atendimento presencial, tipo de produto, pagamento ou natureza do problema? Quase raramente encontramos algum atendente que seria capaz de oferecer multi soluções.

Não estamos falando de empresas onde a política as restringe a oferecer mais do que apenas “Seu processo será colocado sob prioridade” (fala estrategicamente colocada para ganhar tempo). Estamos falando de interação da empresa em como os funcionários poderiam se portar, e até quanto eles poderiam ajudar. Nisso consiste o B2E, que é um fator extremamente ignorado e que não por ter coaching por perto, torna-se o pior processo do mundo.

Quantos clientes reclamam do serviço por ficarem pendurados no telefone, até mesmo esperando por respostas que eles consideram emergenciais? Não são poucos o que argumentam que o atendente bate o telefone, que não dá alguma resposta solúvel, que passa de departamento para o outro, que deixa o cliente esperando na linha horas e quando a ligação não cai, diz que o responsável pela solução não se encontra mais na empresa.

O atendimento é claramente uma fidelização, e um estrago estratégico feito pelo marketing que não soube entender que uma empresa, não só precisa, como vive de cliente. Vide que muitas empresas adotam a frase desenfreada e desumana, sem proferir uma só palavra – “Na China, tem milhões deles”. Claramente é uma frase que podia até ser usada no Brasil antes das redes sociais ganharam peso em medida social, agora seria um erro fatal uma empresa ousar brincar com isso.

E sobretudo coaching é trabalho do departamento de recurso humanos. Li num outro site, um artigo interessantíssimo sobre uma nova fase do RH no Brasil (O RH perdeu o caminho?Leda Machado  – Diretora da LMachado Desenvolvimento Orga. e Profissional), algo que para mim é ainda muito chão para andar. Os departamentos que são os responsáveis pelo desenvolvimento humano profissional, em sua grande maioria fazem parte de um núcleo diferente da empresa que o funcionário trabalha, estando num espaço físico diferente. Onde sua única tarefa é departamento pessoal, mais do que treinamento, coaching e especialização.

Deveria ser a área que devia estar engajada no aperfeiçoamento da pessoa, estamos falando de “recursos financeiros” ou “humanos”? Muito claramente sabemos que o RH não exercem nada mais do que casos comissionados e departamento pessoal. O que reserva a orientação do profissional a quê? A sua realidade de ser autodidata, ser mais do que se pede e viver a cada dia um momento conturbado já que precisa se adaptar a uma realidade muito diferente de sua antiga empresa ou mesmo primeiro emprego.

Coaching e B2E.

O relacionamento interno da empresa com o funcionário é uma base onde o mesmo terá a sensação e o toque de fazer parte de uma equipe. O método pode ser variados, incentivo, bonificação, fazer parte de brainstorming, reuniões, o espaço do staff [recreação, ambiente de descontração com os diretores]. Tudo isso faz com que o funcionário perceba sua importância na empresa.

Funcionário é um cliente também
Funcionário é um cliente também

Ora bem, se você sabe que uma organização esta lidando com você de forma tão atenciosa, qual será seu comportamento? De igual valor, ação e reação na mesma força e sentido contrário. Bem algumas empresas, ou melhor quase todas elas desse “florão das américas” assume que o funcionário é um gasto interno, e não um ‘profit’ se formos falar em termos numéricos.

Para a empresa é quase um pedaço de gente fazendo um serviço. Não ha reconhecimento, não “spot”. Não vamos aqui divulgar o tempo todo elogio. Elogio demais nos faz pensar o que esta acontecendo. Será que é algo ruim? Não. O famoso “Good job” deve ser falado no momento oportuno e sincero.

Estamos falando da seleção ao contrário, sim, a empresa também tem que impressionar o funcionário. Há um erro de filosofia aqui no Brasil, pensa-se que é o funcionário que precisa da empresa. É ao contrário, é a empresa que precisa do funcionário e ainda mais do cliente. É uma inversão de prioridades e valores que é de assustar. Razão pela qual temos empresas com o SAC super lotado de reclamações.

O funcionário não vê seu papel na empresa, não vê o que ele representa. Sem um guia, é como andar cego num desfiladeiro. Você tem uma garantia muito grande de cair, e outra possibilidade enorme de morrer. E uma chance muito, muito pequena de sair ileso, quem dirá vivo. Razão pela qual empresas de atendimento (varejo, call center, recepção e etc) sofrem de rotatividade em larga escala.

Não são poucos os supervisores que não conseguem lidar com uma equipe de 900 pessoas, está ali pensando que está com um grupo de números. Estamos falando de pessoas, ou não? Não é exatamente um discurso inteligente para chamar a atenção das empresas. Muitas delas dizem que conferem os direitos trabalhistas, e um deles se refere ao direito ao respeito.

Quantas vezes uma empresa demite funcionários sem se atentar que não houve sequer um treinamento? É talvez um das estratégias mais burras que acompanha a história do Brasil é demite ‘cachorro velho’ e admite pessoas novas (mais no quesito idade) achando que isso significa “novos paradigmas”. Estamos falando de pagar barato para ter muito, dizia uma frase – “A pior ambição do homem, é querer colher aquilo que não plantou”.

Falar mal do país é fácil,mas talvez haja uma solução interessante que custa um pouco, mas a longo prazo garante uma staff mais precisa e agressiva em metas e resultados. Mas é claro que isso é uma prática que só vi em multinacional, nunca vi em empresa do nosso amado país. Trabalhei em duas multinacionais, e em todas as duas tive treinamento, tratamento cortês, aperfeiçoamento, visão da estratégia nacional e internacional, fiz parte da empresa, o bordão “vestir a camisa” nunca foi tão significativo.

Tive contato com empresa brasileira, é um contraste violentíssimo. Brasil preza por baixo custo, quer retorno rápido e alto. Mas demite funcionário essencial, admite funcionário boia fria. Detalhe que você tem que se virar com tudo, e ainda ser classe A. Quase parafraseando a música “A procissão” em algumas partes o autor diz que Jesus esqueceu de dizer como é que se vive aqui. (Risos).

Soluções do Endomarketing. (Trabalho do gerente de Marketing + RH)

  • Interação e integração da equipe operacional com a gerencial
  • Orientação de ocupação, funções e possibilidades de crescimento
  • Estabelecer sistemas de prêmios (incentivos)
  • Tornar o funcionário parte da empresa
  • Incentivar a educação acadêmica
  • Creditar os trabalhos e enaltecer sem ‘puxa-saquismo’
  • Gerenciar crises de equipe (a lei no Brasil é cada um por si)
  • Tornar claro que não existe chefe, e sim líder
  • Conversar com os funcionários
  • Vender a ideia da empresa para os funcionários
  • Quebrar os paradigmas da distância da hierarquia (Acionista, gerencial, operacional e auxiliares – terceirizados)

Um bom plano torna claramente o sucesso de um empreitada. Como supervisor numa empresa notei com um dos princípios de crise na equipe dar-se-á justamente desta “exclusão” de membros da equipe. Estamos lidando com pessoas, que fazem parte de uma produção para gerar resultados para pessoas também.

Coach e o B2C.

Talvez um dos pontos mais críticos é a relação cliente-empresa. Sem uma equipe motivada, integrada e antenada com a empresa. Temos o CRM/ECRM mais absurdo possíveis. Como captar clientes que veem na página um “Estamos engajados para obter o seu sonho” quando ao ligar para um atendente ele fala “Olha espera aí na lista, porque tem mais 1.000 iguais a você me enchendo”. Nada bom. A imagem da empresa torna-se frouxa.

Satisfação do cliente
Satisfação do cliente

E com o social media (Mídias sociais) em voga, a coisa fica mais preta ainda e mais rápido. Estamos dentro de uma cadeia de informação onde uma empresa na “Malucara” no fim do mundo que ninguém ouviu falar, torna-se tão “perto” que acabamos por nos sentir culpados de que nunca ter ouvido falar. Igual a carne de cavalo encontrado numa empresa escondida de qualquer holofote. Teve um das piores publicidades de 2012.

E não faltou internauta para dizer que os cavalinhos sofreram e que a empresa deveria sumir do mapa. Não sei até onde a história negativa foi, só sei que ela foi listada como uma das empresas mais “linchadas virtualmente” chegando a ser comentadas nos Trends (Twitter) com um salto fenomenal da 25ª posição para 3ª.

No mundo virtual tudo cresce exponencialmente multiplicado por 77. A verdade é que estamos falando de uma rede que torna tudo muito bom ou muito ruim. A publicidade de uma empresa, mais que uma campanha ou evento, esta para quem o produto será oferecido, qual produto e como será. A reação é imediata, ou é boa ou é ruim.

A prática mais utilizada no atendimento é “acumular” reclamação. Nota-se claramente que não existe um sistema de solução de casos. Não há prioridades, serviços corriqueiros ou emergenciais. Apenas que um atendente anota ‘a coisa toda’ e passa por um ‘departamento responsável’ e que a resposta pode chegar a qualquer momento não se sabe como, via telefone, e-mail ou correio.

Este hiato, esta falta de orientação, torna o serviço desagradável, e por si só é chance do cliente torna isso em público. A quem faça mesmo uma barulheira. Com tantas ferramentas de divulgação, onde temos clientes que usufruem todos os dias de novas formas de compartilhamento e criação de conteúdo, torna-se uma guerra mortífera se um cliente é destratado.

Não é como no passado que um cliente era maltratado, e levava um século no PROCON e mais mil anos na justiça. E olhe lá que o resultado saí-se ainda na vida presente. Agora fez besteira, a empresa fica exposta. E ainda existem ‘n’ possibilidades desta exposição ocorrer. Por vídeo, imagem, print, flagrante presencial (fotos, gravações ou o famoso ‘hidden cam’) este último o cara coloca no Youtube, e então é “empresa dançando legal”. Fala-se na claridade que a empresa que ‘ousar’ cometer um erro e não corrigi-lo estará dentro de uma situação descontrolada.

Frente a atual insatisfação do povo brasileiro pelas medidas do Congresso e da justiça, torna os olhos atentos de alguns empresários que isso torna o cliente criterioso. Isso significa que a evolução da internet que permite torna ilícito em público facilmente, mexeu com as entranhadas de milhares de usuários que conhecem grupos de criação livre, paz e amor virtual, hippie download. Não é possível mensurar o estrago que uma empresa pode trazer para si.

Nota-se o despreparo e imaturidade das empresas que não veem isso, mal viam nos longos anos do Brasil. Agora os problemas como advém de um  ambiente virtual, uma crítica negativa não vem a pulga, vem á enxame.  É interessante saber que o treinamento de agentes no Social Media deveria ser a prioridade das empresas. E claro um excelente recurso se soubessem o que isso significa.

Soluções para o relacionamento com o cliente.

  • Cliente é vital para empresa, logo o objetivo é tornar a temporária “estadia” a mais agradável possível
  • Estima-se que o diálogo e clareza, rapidez e solução seja a melhor medida de fidelizar o cliente
  • Resultados é o que cliente espera e não “Estamos tranferindo…” (processos internos não são interesse)
  • Nota-se a distância enorme que a empresa cria ao usar o social media, a ideia e aproximar
  • Empresa que só publica nas redes sociais, esta fazendo isso errado. Ao interagirem, interajam de volta.
  • A tecnologia veio para expandira empresa, e não para torna-la estagnada
  • Fidelização do cliente envolve entende-lo e tornar seu problema prioridade, assim oferecendo alternativas durante o processo de atendimento
  • Fica claro que o B2E é notoriamente vital para que o relacionamento com o cliente seja eficaz
  • Respostas automáticas no social é a mesma coisa que “Cliente é tudo igual, e terá a mesma prioridade que todo mundo”, mal sabem as empresas que o famoso CTRL + C / V pode ser muito prejudicial. A memória do cliente e sua busca por saber se a empresa é confiável o faz ter conhecimento destes detalhes. Tornando as vezes uma rápida resposta, numa simples formalidade ignorada pelo cliente. O efeito é nulo.
  • A empresa tem que fazer um mapa para o cliente, não mandar ele se virar. O modo que a empresa faz isso é quando – “Estamos analisando o seu caso”. Os cômicos chamando isso de síndrome de Telemarketing. Isso não pode existir, simplesmente porque a memória de satisfação do cliente baseia-se em cada comportamento da empresa.
  • Não importa o quão a empresa é famosa ou conhecida, históricos dela de bom atendimento só a coloca numa situação bastante rigorosa caso cometa um erro grosseiro. Então cada cliente é um atendimento preferencial.
  • Rede social é para socializar. Se isso não for feito, a existência da conta na rede só estabelece um canal de publicidade unilateral. Dará retorno? Com certeza, estamos falando de um setor com multi-recursos. Mas se usados todos eles, a vantagem também como os problemas, é exponencial.
  • A empresa precisa estar antenada nas tendências, a cada minuto que passa é normal que seja um ‘mundo diferente’ do outro. Normalmente o cliente sabe igual ou mais que a empresa quando os seus produtos são tão diversos. Atente que a cada momento que o mundo torna-se globalizado, a rede torna-se integrada com ferramentas que somente até então empresas possuíam, versões passam a ter controle de usuários finais.
  • Trata-se de geração C, uma possível concorrência com empresas. São clientes que se maltratados podem ser tornar concorrentes agressivos. A citação – “O mundo dá voltas” pode ter um gosto muito amargo neste caso. Estimula-se a leitura da “Arte da Guerra” do famoso general Sun Tzu – “Aliados em todas as partes, até os inimigos”.
  • Presença de canais múltiplos onde a interação do cliente torna-se “expansiva” (Blogs corporativos, apps para mobile, laptop, ultrabook e etc)

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Mundo Pauta.

Texto: Rafael Junqueira[¹] (Bacharel de Ciência da Computação, cursando Pós em Gestão de Marketing e Comunicação Empresarial)[²]

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