Identificação dos indicadores confiáveis e não de ROI num engajamento da rede social

“Você não perde vendas pela qualidade ou pela natureza do produto; perde pela falta de relacionamento.” (PETERS)

A visão inicial de uma pessoa para contrair relacionamentos é puxar papo e jogar conversa fora, quando os olhares se voltam para ela, a partir deste momento o contexto da conversa tem que ter direcionamento e respaldado no interesse de todos, senão aquela ‘sensação’ vai cair em desuso no primeiro viral que surgir.

Assim foi e esta sendo com as empresas que entraram na rede social, para vender mais e para mais pessoas em pouco tempo. O papo principal era o quanto que a empresa conseguiria reter em suas contas de usuários que curtissem e compartilha-sem suas publicações.

O que pode parecer um retorno garantido, pode ser uma erro grave. Aos profissionais que já tiveram contato com o chamado marketing face-to-face (vendedores de rua representando um negócio avulso) já devem ter notado que num fluxo de pessoas que passa por eles durante o dia, apenas algumas param para conversar e outras se interessam pelo assunto.

O cálculo que os investidores fazem neste tipo de negócio é baseado na regra da probabilidade publicitária, um tanto de público terá contato com o vendedor, e apenas uma fatia deste público será retido lucrativamente, os demais tomarão conhecimento, mas não há garantias algumas que irão difundir a ideia.

A garantia que um negócio é rentável necessita de um indicador confiável e preciso. Testado e aprovado pelos organizadores, deve reunir dados que informem o que realmente deu certo e errado. Curtidas e compartilhamentos numa rede social não prova absolutamente nada, e pode ser qualquer outra coisa.

Muitas empresas adotam estes fatores como decisão de que seu negócio está dando certo, não necessariamente, é mais provável que nem esteja surtindo efeito algum (analisando pelo pior cenário). Listo algumas características e etapas para determinar um indicador confiável e logo mais os indicadores não-confiáveis.

Indicadores confiáveis

  • Identificação do cliente virtual e físico;
  • Percepção do retorno do mesmos usuários, que não tenham ligação com algum membro da empresa;
  • Concretização da venda do produto;
  • Retorno de satisfação do cliente;
  • Divulgação do produto pelo cliente; (neste existe um relacionamento com o cliente em suas redes sociais) – não recomendo stalkear¹
  • Exposição do produto em outros canais, faça preferência por exposição visual e escrita (curtidas, favoritos, compartilhamentos não indicam um valor positivo ou negativo);
  • Exposição do produto em sites de reclamação;
  • Criação de histórico de atendimento, produto rentável, canal lucrativo (CRM);
  • Observação de reclamação e elogios em comentários;
  • Identificação do tipo de publicidade que outras empresas, independente se sua empresa impede o tipo de ação na página, para entender que imagem sua empresa anda criando;
  • Definir modelos, esta etapa exige comprometimento com a inteligência de mercado (análise de concorrentes, clientes, parcerias), para ser usado em soluções de crise;
  • Observar o retorno de campanhas/peças publicitárias tanto virtualmente como fisicamente;

Indicadores não-confiáveis.

  • Curtidas e compartilhamentos – são apenas números soltos;
  • Número de fãs não significa “clientes”;
  • Peças publicitárias são importantes, mas não é o poço de sabedoria do negócio – portanto ficar embelezando a conta social não é o foco, e sim a informação e como ela é passada;
  • Publicações de charges, piadas e humor em geral – normalmente em qualquer canal elas somam curtidas e compartilhamentos sem qualquer juízo (em muitos casos, o usuário nem leu, apenas curtiu porque outros curtiram);
  • Basear-se na memória;
  • Usar modelos para decisão (em crise ou não) por um tempo maior que 6 meses sem pesquisa;
  • Reter ‘fã’ é um passo incorreto para formar ‘cliente’. Entenda que dos 50.000 que curtem a página da empresa, podem estar apenas curtindo, outros que foram recomendados, mas não conhecem o serviço, outros que a empresa ou a marca o fazem ter lembranças;
  • Tendência por tendência, é um outro fator que contamina a maior parte das empresas. Publicar o último viral, hit ou hashtag pode não ser uma boa se o nicho da empresa for outro, brincadeiras a parte (…) só se for relacionado com o objetivo da empresa, fora isso ‘trends’ devem ser analisados e assim postados observando :Tempo, :Público e :Valor;
  • Indicadores alheios – Não necessariamente, e na maioria dos casos, quase nunca serviram para a empresa que não possui as características que criem compatibilidade (Ex.: O indicador de quantos clientes foram atendidos em hábil tempo serve para um call center, mas não serve para uma escola que visa desenvolver um excelente profissional e seu foco é gerar expertise, e não velocista);
  • Indicadores por pesquisa – É importante, porém a empresa precisa saber criar seus próprios. Indicadores externos podem ajudar em Marketing Geográfico, político, econômico e etc. Mas não pode ser útil em casos específicos, da própria natureza corporativa;
  • Apenas por observação – É fidedigno haver observação, mas é uma etapa de um processo mais complexo, apenas por observação tem a possibilidade de que algumas coisas são muitos velozes para serem observadas e isso torna o indicador falho.
Nota-se que em muito as corporações precisam desvincular que os números que povoam as redes sociais, como quantidade de caracteres, curtidas, compartilhamentos não são valores que garantem um retorno e não são informação palpáveis.

Segundo o jornalista Sydney J.Harris, já falecido, diz – “O verdadeiro perigo não é que computadores começarão a pensar como homens, mas que homens começarão a pensar como computadores.”

Nota.

¹ Stalkear significa “espionar”. Não é uma prática que recomendo, não é porque pode ser intrusivo, na maioria das vezes a pessoa nem notará, apenas que só se caracterizará como uma observação. Pelos estudos da antropologia e histórica, o ser humano é altamente contraditório, o que ele escreve não necessariamente é o que ele pensa.

Autor: Rafael Junqueira \ Postado originalmente em Administradores

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