A importância do atendimento nos dias atuais tornou-se parte de grande parte do sucesso de um negócio. Estima-se mais hoje do que antes, contratar um colaborador por sua eficiência na comunicação e comportamento do que sua competência e formação. As boas práticas do contato da empresa diante do mercado em relação ao seu cliente e o produto tem sido possível através dos chamados “centros de atendimento”.

Segundo Madruga (2006, p. 23) o Call Center se estabeleceu como uma oportunidade em principal no Brasil por influências sociais, econômicas e políticas que somos bem conhecidos, tais como o dia-a-dia cada vez mais compacto, com funções que requerem respostas imediatas e mesmo a violência que impacta, todos esses fatores e muitos outros constroem o comportamento do mercado consumidor.

Assim nasce a terra das oportunidades descritas pelo autor, foge a alternativa de consumir produtos cada vez mais longe das residências, com o temor de um ato de violência e com o menor tempo atribuído aos indivíduos por causa do trabalho, dos afazeres e outras atividades pertencentes ao mundo moderno. O consumo a distância tornou-se possível com os avanços de nossa tecnologia.

Ainda nas décadas mais recentes, os Call Center (centrais de atendimento) tornaram-se parte integrante das empresas inseridas em estratégias que envolvam ações de fidelidade, não era mais um ‘contato’, e sim um ‘toque’. A geração de valor que as empresas começaram a perceber.

Segundo Lima, Sapiro, Vilhena e Gangana (2009, p. 37) as pessoas procuram os produtos e serviços como uma forma de solucionar seus problemas. Com o passar dos anos, ocorre um afunilamento do mercado com tantas empresas que oferecem o mesmo ‘produto’, com a única diferença no valor (custo\monetário), deixando uma simples tarefa de procura numa árdua odisseia.

Sobra apenas que as empresas invistam no valor que se percebe nas oportunidades de centros de atendimento, a promoção do valor (fidelidade\marketing de relacionamento). No entanto o valor é uma emoção, uma ação subjetiva, que parte do cliente em referência ao que você produz. Valores são classificados como perceptivo (Sensação\feeling\intuição), contextual (custo e benefício) e multidimensional (Macro ambientes\economia\política) (2009, p.38)

Destaca-se uma simples fórmula para atender como a pessoa ‘calcula’ o valor percebido, reunindo todos os benefícios numa razão total o custo por eles. Ainda assim é interessante ressaltar que o custo\monetário faça uma pequena diferença quando estamos falando de valor\marketing de relacionamento.

A meta é concentrar as forças do Call Center em promover estes dois valores, sendo o segundo, o mais novo, compreendido numa esfera de propaganda institucional. Na verdade, o valor baseado na percepção subjetiva do cliente, terá alto impacto na compra de um produto mais do que o seu custo, por isso, o relacionamento tornou-se a galinha dos ovos de ouro das instituições.

Segundo Gallo (2012, p. 67) a empresa Apple não escolhe seus funcionários contando que saibam sobre os produtos, especificidade técnica, engajamento mercadológico. E sim com a base ‘científica’ que seja humanamente sociável e que saibam entender o ser humano mais do que o produto.

Naturalmente que uma equipe de atendimento não cria esse perfil sozinho, aliás, não se cria nada apenas pela visão do resultado, o contato com o cliente. A cultura empresarial deve intentar pelas pessoas por trás daquele resultado, e não somente o alvo. Costuma-se dizer sempre em centros de RH, que o colaborador deve vestir a camisa. No entanto esse fenômeno de terceirização de recursos humanos deixa claro a enorme dificuldade que é interpretar essa informação.

As variadas empresas cometem o equívoco de chamar um funcionário de colaborador, sem permitir a ele acesso as informações e o espaço necessários para se tornar um. Na maioria das instituições, continua a situação de funcionário. Essa tática de tornar o novo empregado parte da empresa não faz muito sentido na hora dos resultados. O primeiro valor percebido é pelo próprio, que satisfeito, promoverá as boas novas aos consumidores, potenciais clientes.

É dever da empresa investir numa sadia equipe, carregada de valores da empresa e com ela alinhados. Embora o setor de call center e atendimento híbridos (receptivo e ativo) sejam ricos em rotatividade (admissão e demissões), é alto o investimento quando se demite um funcionário eficiente por admissão de outro novo (Madruga, 2006, p. 73):

“Os custos que envolvem o desligamento de um bom funcionário são invisíveis, pois devem ser somados ao gasto de admissão de um novo em seu lugar. Veja o descobrimos num cliente do setor de seguros que estava com alto turnover e quanto custava uma mudança.”

Os resultados aferidos pelo consultor podem ser entendidos pelos encargos trabalhistas mais tempo de tramitação entre a demissão e a admissão de um novo funcionário á uma empresa de seguros, objeto de seu estudo, para reunir o que ele chamou de “Alto custo de perda de um bom funcionário”.

Seus resultados somaram o capital de demissão em R$ 2.520,00 contra a admissão em R$ 9.157,00. A estes fatores inclui-se que um funcionário antigo já possuía bagagem e informações ao seu serviço, quando que o novo deverá ter acompanhamento e orientação do zero, gerando mais despesas, as vezes, desnecessárias e impraticáveis a instituição.

A perda de funcionários acontece também por falta de zelo por parte da empresa. Desmotivado, não caracterizado, fora das políticas, sem objetivo. São os vários motivos que geram a demissão. Se há insatisfação no nível operacional, a falha é gerencial e com certeza impactará na ponta, o cliente.

Autor: Rafael Junqueira

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REFERÊNCIAS.

MADRUGA, R. Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing: Os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar e revolucionar centrais de atendimento. Atlas: São Paulo.2006. Edição: 1ª.

LIMA, M; SAPIRO, A; VILHENA, J.B; GANGANA, M. Gestão de marketing. FGV: Rio de Janeiro.2009. Edição: 8ª.

GALLO, C. A experiência Apple. Leya: Rio de Janeiro. 2012. Edição: 1ª.

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