Toda empresa possui dois públicos: Interno e externo.

A grande maioria das empresas no Brasil quando preza, foca em apenas um público, o externo. A outra maioria busca embelezar o produto e se distancia de qualquer público que exista. Os dois termos mais utilizados pelos RH modernos são: Vestir a camisa e colaboradores, mas que precisam de fato acontecer. Entenda neste artigo o processo de um atendimento eficaz e sua conexão com o verdadeiro olhar empresarial sobre o público interno, os funcionários.

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Toda empresa de recursos humanos adotou nos tempos mais recentes no lugar de nomeá-lo como funcionário, agora como colaborador. É essencial que de fato, o funcionário seja parte da colaboração em si. Ou seja, seja respeitado e ouvido. Se isso acontecer, ele é um colaborador, senão é apenas um funcionário. O termo é aplicado de uma forma generalista quase como ‘moda’. Ou mesmo o significado de ‘colaborador com meu negócio’, no entanto tem mais haver com ‘compartilhar para o meu negócio’.

E o que isso tem haver com um atendimento positivo? O melhor atendimento acontece quando uma pessoa conhece os produtos e os valores da empresa. Se ele trabalha exaustivamente, mas sem motivação, e ou direção, encontraremos casos típicos de “Não depende de mim ou não sou pago para isso”. O principal obstáculo é pensar que apenas a denominação “colaborador” seja suficiente para motivar uma pessoa, ela precisa saber que realmente faz parte do negócio.

Grande parte das empresas adotam modelos prontos que acabam por usufruir de um benchmark idêntico no que consiste ao relacionamento com o público interno, normalmente há exclusão da comunicação relacional (endomarketing) e preservada em parte a comunicação administrativa (operação). No entanto este modelo pode ser falho, nenhuma empresa é igual á outra, e portanto sua realidade impacta na vida do funcionário.

O exemplo que pode melhorar ilustrar o texto anterior, é que, o modelo de negócios quando se trata de PESSOAS, não pode ser meramente imitado de uma empresa para outra. Com certeza muitos escolhem trabalhar em certas instituições por razões pessoais e profissionais. É diferente dizer também que uma empresa adote o ‘padrão Disney, Google’, ela precisar adaptar e não copiar.

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Um funcionário que faz parte do contexto, dos valores, entende e se identifica, oferece além da produção básica, inovação. O custo sobre a produção torna-se irrelevante após um tempo de ‘amortização’ do ingresso. O atendimento não é eficaz até que os funcionários sejam realmente considerados parte do DNA da empresa. Senão será um peixe fora d’água.

A maior motivação, é na verdade, integração. O custo para manter a felicidade do público interno deve ser a mesma teoria do valor que o cliente agrega. Nenhum cinema precisa vender o seu peixe, todos adoram cinema, todos adoram o valor de encontrar os amigos, casais, programas de final de semana, fãs, não é preciso esforço algum. Apenas um trabalho simples do marketing, tornar a experiência cada vez mais gratificante.

O exemplo do cinema é basicamente o mais forte que posso utilizar neste artigo. A única coisa que a empresa prestadora precisa oferecer da melhor qualidade, é o atendimento. Os funcionários se interessam por cinema, filmes, pessoas e entretenimento, estarão no lugar certo. Motivação não será nunca necessário. Eles já optaram por uma direção, e já se identificaram.

O público interno que destoa dos valores, das características e objetivos a curto ou longo prazo da empresa, acabam por não permanecer no padrão X da empresa. E portanto qualquer ação ou mesmo planejamento, terá um custo muito maior e com um retorno desproporcionalmente elevado, menor. Esse trabalho cabe nas empresas atuais ao departamento de marketing, que pensará de forma estratégica e focada nos objetivos da empresa.

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