Quero relatar um caso que pode servir de uma boa discussão de Marketing, os profissionais desta área carecem de uma bela fonte de informações que sejam cases verídicos, e essa situação aconteceu nesta semana.

Outro dia fui comprar um produto numa franquia, que anunciava por meio de um banner de tamanho médio na fachada do estabelecimento uma promoção.A comunicação era clara: Produto X por Y reais, ganhe juntamente produto P. Meu objetivo era de obter o brinde.

Primeira impressão: Desconforto e frieza.

Quando entrei em contato com o atendente da franquia notei um ar frio, sem tato, uma distância total de um atendimento adequado. Senti um desconforto. A pergunta era básica, porém receosa¹: Quero Produto X com aquele produto P (brinde), o atendente falou que não havia mais Produto X, mas o produto P ainda estaria no dia seguinte, quer dizer, o brinde.

Fiz questão de perguntar duas vezes para não ter dúvidas.

Segunda impressão: Desrespeito

Ok, passou 24 horas, fui novamente no estabelecimento, e notei a mesma recepção fria e carrancuda. E novamente fiz o pedido, a minha surpresa, talvez seja a mesma de vocês – o mesmo atendente havia me dito que aquela promoção do produto P já não acontecia há 3 meses. Eu me afastei do caixa, e olhei na fachada, e para aquele banner, ele dizia tem, mas o atendente dizia não tem, mas há 24 horas  tinha e confirmou que iria ter 24 horas depois.

O QUÊ? ESPERA, VOLTA FITA.

Terceira impressão: Marca não quer clientes, e sim conflito.

O outro ponto interessante é que ao tentar adquirir o produto, o atendente fez menção que o produto P era para o público infantil. Bem, foi uma abordagem curiosa, pois não havia restrição ‘aparente’ do consumo do produto para idade, considerando o personagem símbolo do produto, que é mais velho que muitas crianças de hoje em dia, a menção dada situação e o atendimento a aquela altura poderia produzir uma provocação proposital.

E por que mencionar isso? Brinde é necessariamente direcionado ao público infantil? Quantos brindes obviamente infantis são colecionados? E como fica os colecionadores nesta questão? Não há cobertura dos mercados de nichos?

É vital para o negócio que o profissional que fica na ponta, no atendimento, uma das áreas mais importantes de uma empresa, saiba sobre a estratégia que o Marketing cria. E agora? Qual é o posicionamento que tenho dessa franquia, dessa rede? Minha primeira impressão? Meu primeiro contato? O atendente é um embaixador da marca, e não há indivíduo melhor para transmitir esses valores que outro profissional.

Quarta impressão: Diálogo impossível.

Ao sugestionar então que o banner fosse retirado, já que sua comunicação dizia sobre um produto que CLARAMENTE era comercializado ali, não era verdade, o atendente que já desenvolvia ao longo da conversa uma espécie de postura ofensiva, afirmou que iria comunicar ao seu gerente sobre a situação em um tom já esnobe. Agindo como se fosse uma chamada de atenção, mas não um aviso ‘amigável’ de um cliente que tentava impedir outros maus entendidos.

Quer dizer, não adianta um Mastermind do Marketing, nem Philip Kotler, para substituir as ações positivas ou negativas do primeiro contato. Ou seja, o atendimento desta franquia me passou a comunicação clara: Não estamos nem aí para você cliente. E qual era a mensagem original do Marketing da Franquia? Nunca irei saber, porque o agente da ponta, brincou de telefone sem fio, brincou com a seriedade da marca, brincou com a vida das pessoas envolvidas com empreendimento.

Faço o convite para que todos os leitores possam discutir sobre a importância da comunicação entre o Marketing e as partes da empresa, sobretudo o atendimento que deixa a desejar em todos os segmentos.

Notas:
¹ O receio durante a conversa aconteceu, porque o atendente realizou uma recepção extremamente fria. Com a cara fechada, com cara de poucos amigos, e quase fazendo um favor para você. E este receio, impactou inclusive na preferência da franquia na hora, em meu comportamento, fiquei com o pé atrás, e passei durante o atendimento a observar como os demais clientes eram maltratados.²

² A criação de valor não parte da marca, e sim do cliente. Ao primeiro contato que notei um atendimento que desmerecia minha presença, meu objetivo era de encontrar falhas na empresa. A minha propaganda da franquia será munida de pontos negativos, mesmo que haja pontos positivos, serão descartados as olhos nus.

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