Utópico? Mas acontece. Os famosos robôs de internet, os spiders, os responsáveis por indexar páginas na internet, em motores de busca como o do famoso Google. Esses bots mesmo, derivado da palavra americana Robot, eles parecem ter ocupado uma tarefa que é obrigatoriamente humana. (Suspiro ereflexão).

Quando Isaac Asimov listou em sua obra de ficção que haviam três regras, deveria ter incluído mais uma — “Bom senso, por parte dos humanos”. Ainda que possamos usufruir de recursos como o de robôs para que ajam no lugar de humanos em tarefas que exijam um comportamento humano, não é muito adequado, posicionar as máquinas, que não exercem a função por livre vontade, e nem sequer espontânea. Ainda que entrássemos num contexto filosófico do que é consciência e ego, para destacar que uma máquina é capaz de pensar, só ainda o fazemos porque idealizamos as máquinas com fisionomias humanas, mas ninguém pensa assim do próprio pen drive, ou pensa; pisaríamos num terreno ainda muito nebuloso da rede neural.

Ainda que a inteligência artificial esteja num patamar mais evoluído de quando fora apenas teorizada, não atinge os preceitos humanos de pensar, raciocinar e extrapolar, sem que haja uma linha de programação para tal. Nesse sentido, ainda podemos ressaltar o seguinte, humanos são falhos, e máquinas programadas por seres humanos também. É melhor confiar na reabilitação de um erro humano, do que na tentativa frustrada da correção por auto-consciência de uma máquina. Ou seja se ela errar, só vai parar e/ou corrigir, com uma mão humana agindo.

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E mesmo assim, há quem utilize estes mesmos bots para realizar ações de campanha nas redes. O equívoco não é utilizar, é voltar a utilizar mesmo sabendo dos problemas que pode vir a causar. A presença humana permitiria um tato mais cuidadoso, e obviamente mais oportuno. Compreende que é invasivo alguém bater na sua porta para pedir seu sabão emprestado? É estranho pensar sob essa concepção?

Normalmente quando uma pessoa não a vê, e o primeiro contato é justamente ao bater a porta, qual é o comportamento que presenciamos? Ela se apresenta, fala que é vizinho, aponta inclusive onde mora, fala que se mudou a X tempos, que tem filhos, e finalmente diz o porque bateu na porta, não é assim? E essa apresentação tem o objetivo de acalmar, assegurar, criar uma ponte e finalmente se comunicar com a intenção.

Máquinas não o farão, a não ser programadas. E mesmo que sejam construídas para lidar com imprevistos. Não estão programadas para lidar com todos eles.

Mesmo dentro da ficção, como em um homem bicentenário (1999) que apresentava uma unidade robótica aparentemente com consciência (Robin Williams), a grande pergunta que fica, como ele desenvolveu essa consciência? O filme dá a entender que foi um defeito…mas a verdade é quem sabe. Esse resultado está muito longe, para alguém querer prever a performance de uma máquina a ponto de confiar nela a uma tarefa como essa.

Neste ano, a Itaipava resolveu empregar um bot para sua campanha #Ficaverão no Twitter, e o que aconteceu é que qualquer mensagem,QUALQUER MENSAGEM que citava a hashtag gerava uma resposta automática da empresa. (Resolveram automatizar uma campanha que tinha o intuito de promover o point).

Que point? O point de encontro. Verão quer dizer praia, quer dizer bares, quer dizer amigos. Quer dizer point de amigos. Como então deixar uma máquina gerenciar uma campanha, que deveria ser captada por um ser humano, e promover respostas calorosas e personalizadas? Sem falar que a campanha ainda sofreu com essa gafe e a comunicação total, é só ler a repercussão na época aqui.

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Uma campanha de marketing deve se prevenir de resultados aleatórios, correto? Quer dizer, do que adianta gastar milhões em uma ação, se você não pode garantir o resultado? Sabe aquela frase — “Fale bem ou mal, mas falem de mim”? Nenhuma empresa pode querer um resultado nestes moldes, se alguém falar mal de você, também vai considera-lo ruim para ela (Top Mind). Assim como, se alguém falar bem, para ela, você é um exemplo.

Por quê? No passado, legado de uma marca era importante, mas não vital. Hoje em dia, os valores que as pessoas estão querendo identificar nestas marcas tem haver com elas mesmas. Ninguém quer se associar com uma marca infiel e anti-ética. Senão, isso significa assumirem essas características, que elas não vão querer levar consigo. Portanto o hoje bate de frente com o passado, que o processo de Branding não é mais um ensaio.

Bots não transmitem calor humano, nem interação, nem experiência, apenas simulação. Simular uma ação ou situação é entendido claramente pelo ser humano como uma experiência artificial, que não tem o intuito de gerar ou absorver os impactos dos resultados como REAIS. Ou seja, resposta automática não promove impactos positivos e nem negativos, é NULO, mas o custo não. É alto.

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E qual é a solução? Profissionais de Marketing não devem pensar restritamente ao conceito de tecnologia inteligente não precise de monitoração. Automatizar uma campanha é um processo consequentemente do que o nosso tempo atual produziu: Workholics. Você absorve 250 contas, mas como administra-las todas aos mesmo tempo?

A essa pergunta, e a solução, vem com outra pergunta: O que é mais estratégico, administrar pela quantidade ou qualidade? O que é melhor, mil trabalhos feitos ou um perfeito?

Todos estão carecas de saber que: Respostas automáticas, tratamentos frios, sem personalização, sem cuidado, sem cautela GARANTE uma percepção negativa. E nisso consiste naquele comportamento que todos nós conhecemos — “As pessoas reclamam de tudo. Se melhoram, reclamam, se tiram, reclamam, se fazem o que elas querem, reclamam.” — Uma vez que você cometa o passo em falso, a memória associativa da pessoa vai ser de manter um repertório de xingamento, e isso acontece porque a reação da empresa também ao tentar corrigir o erro, é exatamente cometer outro erro, senão igual ao anterior, pior.

A questão: Tanto ser humano como bot, para lidar com o relacionamento, não podem bater na tecla do ‘mesmo’. Máquinas são uma ponte, quando a solução exige menos contato humano, e mais estrutural. Sites por exemplo. Ali o contato é mais ‘humano’ que máquina. De 2005–2010 houve uma mania entre empresas de colocar um chatter bot para dar um suporte on-line, a tendência não contaminou, qual será o motivo?

Os Bots não faziam mais do que um FAQ resolveria? Na verdade, um chatter bot gerava dois infortúnios — custo para a empresa e chateação para quem procurava respostas. Você perguntava coisas do tipo — Quanto custa. E oChatter bot falava que free, mas quando você entrava em contato com o FAQ, via outros planos disponíveis. E assim vai. Lembro de ter entrado em contato com o primeiro do tipo com a ‘garota propaganda’ da Colgate, Sete Zoom. Era uma espécie dehelp desk IA (Inteligência Artificial).

Pode ser frustrante, especialmente, se você precisa de respostas rápidas e curtas.

Mas digo, não é uma solução ruim. E isso contradiz tudo que eu disse até agora, não é? Sem a presença humana, máquinas são caóticas. Representam problemas, e resultados sem garantia. Marketing não funciona sem garantias, você pode não ter 100% de resultado, mas garante que 100% que o 100% não ocorreria. Essa é a estratégia que deve ser montada quando consideramos lidar com máquinas para representar ações humanas.

A comunicação é sempre estratégica.

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