Tão similar quanto um relacionamento entre duas pessoas, um casal, um grupo de amigos, Marketing de Relacionamento está concentrado em criar umalaço forte com o seu público que acaba tornando o processo de venda um tanto automático. E não adianta surgir do nada como se tivesse saindo de surpresa de dentro de um bolo no meio da festa e querer ser o ‘cara’, que não vai ser. E ainda corre o perigo de ser classificado como o intruso.

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Relacionamento necessita de tempo, para criar confiança, valor e motivação. As pessoas não seguem a quem não confia. Não se engane, um simples aceno (likes) ou divulgação (share) não significa que essa pessoa a estima — às vezes isso se traduz como — (sorrindo) “Vou ver o que posso fazer para me livrar desse sujeito”. Sim, acontece no marketing moderno conhecido como digital, e frequentemente.

A marca dispensa que o relacionamento que ele mantém com o cliente seja semelhante aquele dado aos seus familiares. Uma palavra de confiança, uma convite para eventos íntimos e atenção. Uma da dicas Disney é tornar o seu público, parte da família (O Jeito Disney de encantar os Clientes). Agora imagine a seguinte situação: Uma pessoa quando lhe trata com indiferença, o que você pensa dela? Como se comporta próximo à ela? Se precisar compartilhar uma ideia, irá ter com ela?

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Quando você lida com as ferramentas de análise e descobre que 15% de seu público curtiu o post de anúncios — não é correto, pelo menos imediatamente, que esse gosto tenha sido por causa do capricho natural do post. Anúncios não agradam, e já são identificados como uma comunicação pejorativa. Já deve ter declarado ou ouvido alguém — “É apenas publicidade.”

Quando você se refere a apenas uma venda e não um relacionamento…academicamente os termos foram mal empregados, e na prática devemos dispensar terminologias acadêmicas, e pensar no sentido real da pesquisa. Sua análise consegue cobrir a razão da pessoas gostarem do post? Em parte a decisão de favoritismo nasceu com uma imposição de valor pessoal, esses 15% tomaram sua decisão baseada em uma condição emocional.

Em parte porque acreditavam no produto, no resultado, na marca, identificação com a filosofia de Carpe Diem e assim vai. Logo uma parte da motivação da pessoa, o que ela acredita, como ela vê os demais e o mundo ao seu redor, é parte responsável (grande) da decisões que toma no dia. E um dos erros, deslize, é pensar que seu produto foi adquirido por preço alto e baixo…reflita — por que as pessoas adquirem produtos que elas não precisam com um dinheiro que não possuem?

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O que parece, especialmente nas redes sociais, que a marcas estão desfilando esquecendo dos convidados. Já esteve numa festa que você passa o tempo todo sendo esnobado? Agora pense que o anfitrião finalmente olha para você e vem falar, qual é sua reação imediata? Isso não é relacionamento, tampouco Marketing. Se parar para pensar é a forma correta de matar seu público e portanto sua ‘amizade’.

Se as pessoas não fazem parte, não tem um grupo para chamar de seu, uma marca para abraçar…então repense nesta estratégia. Uma relação tem uma divisão de 50% de responsabilidade para cada lado, é um erro anotar o número da garota e apenas ignora-la, não é? Qual é a sua intenção, colecionar telefones? Likes ou telefones? Alguma coincidência? Essa semelhança é real.

O IBGE em 2015 registrou um aumento de 160% de divórcios ao longo de uma década, um total de 130 mil em 2004 para 341 mil em 2014. O direito de pedir a separação surgiu em 1977 — em contrapartida, esse direito pode ser entendido no mundo hoje como aquele que empodera o seu público. Hoje ele pode escolher seguir outra marca em detrimento da sua. Pode usar a rede social para expôr o que não gostou ou gostou, ele possui um público também.

E o que esses números tem haver com o Marketing de Relacionamento? Já pensou no motivo porque uma pessoa se separa da outra? Se tirarmos a maquiagem, vamos ver “marcas” (pessoas) dialogando com pessoas “público”. Se um amigo lhe traz palavras de conforto, o que você sente? Uma conexão não se cria ou desenvolve uma vez, ela feita todos os dias.

Sempre refleti sobre um fato. Como uma empresa consegue manter amizade com 15 milhões de ‘fãs’? Não consegue. Não trate seu público como uma multidão.

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Pessoas procuram contato, e a Marca não pode ignorar. A internet permitiu um meio para tornar essa relação de 15 milhões possível. No entanto, certa vez, escrevi um artigo “A publicidade feita por um bot” que enumera os erros cometidos por marcas que adotam serviços automáticos para formalizar um relacionamento, é tão similar quanto programar um bot para namorar por você.

Leia a cartilha, mas não se esqueça que os números representam uma pesquisa que quantifica, e estamos falando de qualidade de comportamento que envolve variáveis muito mais complexas que um simples cálculo que persegue a exatidão e a lógica, seres humanos não possuem uma lógica tabelada, e tampouco são ‘exatos’.

A pergunta importante é: O que esses dados dizem para sua marca que tipo de público está olhando para ela? E tente pensar sem receita de bolo, o que isso significa a longo prazo? Essas pessoas vão aderir a sua marca em vacas gorda e MAGRAS? O que elas querem? E por que afinal elas se interessaram por sua marca? E por que agora?

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Se a organização estiver construindo um relacionamento forte, não precisará ficar apenas na base do estudo estatístico. Poderá sem impedimentos, perguntar diretamente para o seu público como eles se relacionaram com a marca…e porque naturalmente você não consegue fazer isso? Lembra lá no começo do texto, as pessoas aderem a posicionamento devido a um aspecto pessoal.

Experimente fazer uma pergunta íntima para um estranho na rua, e você vai notar a estranheza da pessoa. Sim é óbvio pensar que ela não lhe diria, como vai dizer, se não o conhece ou confia? Observe que muitas marcas que nunca se apresentaram antes vem com uma aparição típica da Broadway, dançando can-can e no final pedindo seus aplausos, se você não for famoso(a), os aplausos serão gerais e típicos¹

¹ Toda apresentação por prática comum e tradicional, as pessoas batem palmas. É pelo teatro grego que a palmas significam uma saudação aos deuses. Quer dizer, para aplaudirem, eles precisam ter uma percepção de sua grandeza, fora isso, um aplauso significa um sinal de respeito e prestígio, em muitas ocasiões, realizadas de forma automática. Essa explicação se aplica as empresas na era da internet.

Likes é um aplauso porque você é um Frank Sinatra, ou é um aplauso tradicional?

Estudo sobre o “Custo de mudança e sua influência na lealdade e no relacionamento entre empresas e seus clientes

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O processo de conexão consome tempo e tal como a teoria da propaganda, é preciso afirmar diariamente a propriedade desta conexão. Todos precisam entender o que ela significa, como tomarão parte do processo, do legado e da marca (Branding)? Pessoas desmotivadas, confinadas em um espacinho é o jeito ideal de minar internamente a empresa.

Uma padaria que oferece todo dia aquela fornada aos moradores do bairro, cria um laço próximo ao familiar que pode ser o peso e a medida ideal para promover um laço. As pessoas quando se identificam com essas ações, passam a torna-las como ações próprias, nisso consiste o ‘sofrimento’ do designer.

O cliente muda, muda e muda. Mas arte é de todos, a marca passa a ser uma convicção de todos. Esse processo chamado de compartilhamento e cooperação (Web 2.0)é a força motriz das marcas modernas, parte de sua produção é monopolizada pelo público, que passa a deter os ‘direitos’ de sua obra com base na cooperação. Quando a marca deixa claro que isso não ocorre, observe nos tempos de vaca magra, o que acontece?

A decisão será pelo preço e não pelo valor.

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Nota-se o empoderamento do consumidor em contraste com seus antecedentes. Eles definem regras, condições e mercados. As marcas precisam compreender o poder do relacionamento, e tê-los como amigos e não ao contrário. As marcas não detém fãs, e sim conexões (networking), essa regra também vale para as organizações.

Conclusão, o Marketing de Relacionamento é um processo duradouro, diário e focado em construir conexões que sejam cooperativas ao seu ideal. As marcas são um conjunto de valores, e formado por pessoas que acreditam nestes valores, é lógico pensar que o público seja parte e aceitem estes ideais conforme sua própria motivação, o relacionamento tem o fundamento de reconhecer e fazer parte, e construir pontes para que essa agregação ocorra.

A comunicação é sempre estratégica.

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