No ano de 2016 a primeira publicação do ano tratava justamente de atendimentoAté quando sua empresa vai ignorar o valor do atendimento para os seus negócios?. E é essa foi a grande questão de 2016 e que vai servir para 2017, já que sabemos que sem o mínimo contato, a compra não acontece.

Quando lidamos com pessoas não podemos adotar receitas. Não há receitas que façam sentido dentro de um contexto e relacionamento humano. Alguns são mais introvertidos, outros extrovertidos, alguns mistos em relação a esses comportamentos e uns uma caixinha de surpresas.

Se há algo em comum que posso relatar em qualquer contato é que ninguém expressa de cara o que sente. Então temos que observar e tirar conclusões dentro do que podemos entender de concreto e não apenas através de pesquisas e ‘achistas’ que acham que o ser humano age de forma coletiva, quando que todos são individualistas.

Se achou estranho essa conclusão é devido a superficialidade que o atendimento é tratado nas empresas. Consumidores, quando falamos de publicidade, não pensam no coletivo quando vão comprar alguma coisa.

Se você se guiar por pesquisas, apontamentos e redes sociais, sim, você vai cometer o erro sobre essa questão. Porque ‘Maria vai com as outras‘ é comum, mas o ditado engana. Todos consomem, mas por predileções pessoais e não por ensejos coletivos.

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O conceito de ostentação é muito comum na era das redes sociais, mas não novo. E sempre foi uma distração, ainda mais para o comércio. O ato de ostentar é um consumo, que trata justamente do estilo de vida. O sentido que aqui se encontra é unicamente pessoal e não coletivo. Levando que a confusão acontece, porque a ostentação é querer impressionar o coletivo. Mas o objetivo é de ter ‘poder’ e mostrar ao coletivo. Por isso ainda estamos falando do indivíduo e não de todo mundo.

Quando o atendimento é bem direcionado, conseguimos tirar a ideia de que todo mundo segue uma tendência como se convergisse para o mesmo ponto. Faça o teste. Tal mãe e tal filha. Avalie até onde a filha vai imitar a mãe. E veja o que é imitação e o que é orientação para ela ter suas próprias escolhas. Se observar de longe sua conclusão será precipitada, e o resultado será “Tal mãe tal filha” como se fossem iguais com consumos iguais.

Anteriormente falei que as pessoas não costumam dizer o que pensam. É uma pura verdade. O que torna o processo cada vez mais complicado, especialmente se você não cultiva a comunicação. O que mais se ausenta atualmente inclusive. E como aquele exemplo do balanço entre a realidade e a expectativa.

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O ruído desses quadrinhos só acontece porque existem conclusões baseadas no que eu acho que coletivamente todos querem. E não o que o meu cliente ‘indivíduo’ quer. O mais comum é ouvir – “Todos gostam.” O bordão de mãe – “Você não é todo mundo” faz sentido quando compreende o que é atendimento. Logo, quem gosta? Todo mundo ou você?

É um processo vital da venda e um recurso tático do marketing, é o que significa o atendimento. O seu maior recurso de análise e coleta de dados. Como pode agir sabiamente em um processo de negociação sem ele?

Ainda que as pesquisas apontem que o atendimento é percebido positivamente, ainda mesmo assim é desconsiderado como um ‘departamento’ que deva ser bem investido. Sem um bom atendimento, sua venda só é efetuada e o cliente não terá motivos algum de voltar. Lembre-se que atendimento é um processo de reconhecimento e conhecimento do indivíduo. Portanto ele(a), o(a) cliente, sente-se parte e esse é o indicador que você tem que ter em mente.

Quem é?

Publicitário / Designer / Consultor / Palestrante / Empresário e CEO da Junqueira Consultoria. MBA em administração de Marketing e Comunicação Empresarial (UVA), Marketing de Relacionamento – CRM (IBMEC). Especialista em Marketing Jurídico, Relacionamento e Redes Sociais. Colunista no Instituto Vendas.

Participe do grupo “Marketing de Relacionamento”:

https://www.linkedin.com/groups/7056049

Contribua também para a Pesquisa de Atendimento e Relacionamento com o Cliente (Redes Sociais):

https://goo.gl/forms/hU0Ss4ETpQl5kVMg2

 

 

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