Introdução.

Planejar uma ação de contingência é pensar sobretudo como reconectar a relação que a uma marca possui com seu público. O primeiro passo é fazer alguma coisa, pois o pior é permitir que o tempo cure as feridas, quando que uma reação imediata é exigida quando algo não anda bem. Em todos os casos, existe um calcanhar de Aquiles, que se chama Nota de Esclarecimento, e entenda porque você deve evitar de usa-la de agora em diante.

Tópicos:

  1. Crise na Marca
  2. Relação H2H: Entendendo a crise
  3. Solução da crise: Nota de esclarecimento ou relacionamento?

Crise na Marca.

Quando uma crise se instala, logo observamos um movimento que tem por objetivo normalizar a situação o quanto antes, sobretudo promovido pela marca que tenta justificar as ações cometidas durante todo o ciclo de vida de uma crise. Ninguém deseja uma crise, mas o pior não é quando ela acontece, é justamente não saber o que fazer quando ela surge.

Esse movimento segue as diretrizes básicas de uma contenção. Unir, pronunciar e gerar. A união é atrair o público para um lugar, no caso da rede social. Pronunciar é publicar, normalmente, uma nota relatando o fato e expondo as reações da marca em relação. E o terceiro é gerar um feedback das partes, sejam elas as ofendidas e não.

Crises por definição são estados que foram consequência de algum conflito. Esse conflito são fatores que são entendidos como: Crenças, valores, afinidades e filosofias. Quando um desses fatores sofre com um desalinho, as pessoas costumam reagir. Quando uma marca promove uma ofensa, quer seja sua comunicação nas redes sociais, atos em lojas físicas ou o seu negócio transgride, a crise ocorre.

E a marca precisa entender porque a crise ocorreu, para saber como resolvê-la.

Relação H2H: Entendendo a crise.

H2H é uma abreviatura de Human to Human (Humano para humano) que segue a filosofia de que no comércio, pessoas negociam com pessoas. Não mais um processo transacional e sim relacional. A aproximação do conceito ‘Empresas humanísticas’ que veem na negociação um ponte entre interesses humanos sem esquecer desse detalhe.

Normalmente quando uma crise acontece, a natureza humana é de reagir com uma breve fuga, observar a situação de um lugar alto e avaliar seus recursos e possibilidades. E sobretudo, interesse. O interesse da marca é vender, sem cliente, ela não vende. Portanto a crise que gera afastamento não é um ponto de vantagem, correto?

A crise ocorre entre o contato da marca e o cliente, entre uma pessoa e outra pessoa. Geralmente diálogos são os melhores remédios para situações como essas. Mas há uma deficiência neste quesito. Então podemos notar um uso desenfreado de símbolos no lugar do uso de uma linguagem completa.

As Redes Sociais são uma arapuca perfeita, já que as crises costumam serem potencializadas pelo tempo de resposta e a evolução de uma comunicação despreparada, quando ausente em alguns casos.

Primeiro passo é parar de pensar em “Troca de produto” e pensar em “Negociação entre pessoas”.

Solução da crise: Nota de esclarecimento ou relacionamento?

Notas de esclarecimento são reproduzidas sem avaliação da situação. Elas são automáticas. Não é surpresa para ninguém que tal instrumento seja usado para apenas constar. Sim, que a marca soube do caso. A nota não oferece soluções.

Elas caminham com o interesse de apontar que a situação já foi percebida. As notas são produzidas com um encarte padrão – “A situação que ocorreu não corresponde com os valores e políticas….e estamos nos posicionando na questão”.

Valores das marcas são valores de quem a promove. Quem? Pessoas. Quando a crise ocorre, pode não ser culpa, mas os valores não são elementos que garantem conforto em uma nota de esclarecimento.

Demonstram na verdade, uma espécie de pedido de isenção de culpa a marca. As pessoas não querem ‘muros’ e sim diálogos. A nota não oferece isso. E sim afastamento. Lembra dos clientes e marca? Sem clientes não há marca. Então valores e políticas que não foram garantias de evitar a crise, não serão diferença aqui.

Mas a ação será. E deve ser em conjunto de quem se envolveu. O seu objetivo é solucionar a crise, e não ameniza-la. Ou ainda, de amenizar algumas partes. A nota não é de esclarecimento, e sim de ‘posicionamento’ e atitude de agir.

Considere que a solução para crise deva preencher o que ela causou. Se causou desconforto, deve promover conforto. A regra é simples.

Quem é?

Publicitário / Designer / Consultor / Palestrante / Empresário e CEO da Junqueira Consultoria. MBA em administração de Marketing e Comunicação Empresarial (UVA), Marketing de Relacionamento – CRM (IBMEC). Especialista em Marketing Jurídico, Relacionamento e Redes Sociais. Colunista no Instituto Vendas.

Participe do grupo “Marketing de Relacionamento”:

https://www.linkedin.com/groups/7056049

Contribua também para a Pesquisa de Atendimento e Relacionamento com o Cliente (Redes Sociais):

https://goo.gl/forms/hU0Ss4ETpQl5kVMg2

 

 

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