Redes Sociais é um canal de intensa e potencial propagação. Utilizada como um das melhores ferramentas de propaganda da atualidade. Merece muita atenção acerca de informações que interessam a todo negócio. E principalmente se essas informações parecem atentar contra a integridade e a imagem da marca.

Hoax ou boatos tem uma história antiga, existente a era pré-internet e sempre causou problemas. Seu pior ângulo hoje em dia, é o dano que ele pode causar no poder de bilhões de usuários. O que levava meses para ser um grande problema hoje leva minutos. Daí a importância de parar e pensar na diferença entre fato e boato. Esse é o passo vital entre conter ou alastrar os danos em uma situação de crise.

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Publicação de identificação de boatos publicado pelo Senado Federal

A simples identificação é uma fase crucial. Boatos costumam ocorrer antes (fato gerador da crise) e durante uma. E isso consiste em uma pedrinha no sapato de quem mantém um negócio nas redes sociais.

Mas quando o boato ganha força, a identificação não é mais um passo que define uma eliminação deste. Na verdade ela facilita para entender a grandeza do problema. Mas é necessário engajar e deter as consequências destrutivas que um boato pode trazer.

Fontes.

Fontes confiáveis como imprensa oficial, jornais sérios e veículos de comunicação seguros é a linha divisória entre fato e boato. Boatos são informações que são parte verdade e mentira e que se propaga como se fosse um viral. E os Boatos também pode ser entendidos, embora a definição seja um pouco distinta, como informações erradas.

Fatos que são fatos mas sofrem com insuficiência de informação. Por exemplo, um raio caiu na árvore. Mas a informação inclui confusão na cidade. Normalmente as pessoas vão atribuir ao raio e a confusão como situações ligadas e inventar outros indicadores no meio do caminho. Que o governo sabia, que foi um ataque terrorista, que é um golpe e etc.

Fatos costumam ser pé no chão, explicativos, científicos, registrados e datados. Tem uma lógica fundamental cronológica: Começo, meio e fim. Tem uma definição e uma solução. Que fato é esse e para que serve.

Boatos.

Boatos são antagônicos aos fatos. A prevenção contra eles é indagar. Mas o comportamento na internet é compartilhar primeiro e perguntar depois. Se é fato ou boato passa a não ser importante para o público. Mas a empresa precisa saber separar e tornar isso claro para o seu público.

Boatos são atraentes, pois eles  contam uma versão da história que mais agrada aos ouvidos e olhos do que a realidade. Então a força viral dele é exponencial. Uma simples eleição para o cargo não implica em uma notícia polêmica. Mas se houve uma confusão durante a eleição esta passa a gerar audiência.

Imagine que a confusão vista pelos olhos do relator\repórter ganhe espaço na imaginação do público – dali os boatos surgem. A confusão foi provocada por algum grupo obscuro, ou ainda especulam que estava planejada para ocorrer. Mas sem provas. É apenas boato.

Foco.

Na perspectiva da empresa o boato precisa ser explicado. Durante um processo de crise seja provocado pelo boato ou não. Eles costumam ser a lenha na fogueira. Para apagar o fogo não basta jogar água e sim educar o público a não acender outra quando estiver apagada. Por isso as atenções deverão ser de coletar todos os focos de incêndio e deixar claro o que é FATO e BOATO.

Essa atenção permite que a empresa se posicione a favor do público, pois o mesmo terá em mente que ela está preocupada com a desinformação e quer deixar claro seu papel que passa a ser visto como honesto diante dos demais. O que favorece na imagem da marca e também no trabalho de gerenciamento de crise.

Honeypot\Hotsite.

Um dos papéis do site é de gerenciar esses focos que acabam surtindo um efeito mais negativo que a crise original. Os chamados Honeypots que são ‘potes de mel’ que atraem os ursos. Na verdade é entendido em Publicidade como um site (hotsite) voltado para informações específicas.

Quando há um show, evento, promoção as pessoas acessem normalmente um site separado daquele usual. Este é o chamado Hotsite. No caso de crises ele é o responsável por gerenciar as informações que possam possibilitar o esclarecimento do caso para os envolvidos (Público, terceiros, fornecedores e parceiros). Tornando o trabalho de ‘eliminação’ do boato mais efetivo.

A própria empresa acaba se tornando uma fonte segura contra os boatos.

Quem é?

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Publicitário / Designer / Consultor / Palestrante / Empresário e CEO da Junqueira Consultoria. MBA em administração de Marketing e Comunicação Empresarial (UVA), Marketing de Relacionamento — CRM (IBMEC), Gerenciamento de Crises nas Mídias Sociais (ESPM). Especialista em Marketing Jurídico, Relacionamento e Redes Sociais. Colunista no Instituto Vendas.

Participe do grupo “Marketing de Relacionamento”:

https://www.linkedin.com/groups/7056049

https://www.facebook.com/groups/104077403461679/ (Versão no Facebook)

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